Dans un environnement B2B de plus en plus compétitif, fidéliser ses clients est un enjeu stratégique majeur. Cette formation vous apprend à tirer parti des outils CRM (Customer Relationship Management) pour structurer, automatiser et personnaliser vos relations clients. Vous découvrirez les bonnes pratiques pour transformer vos clients en partenaires durables, améliorer la satisfaction et maximiser la valeur à vie du client (Customer Lifetime Value). Grâce à des solutions comme HubSpot, Zoho ou encore Salesforce, vous construirez une démarche orientée expérience client, relation de confiance et récurrence commerciale.
Formation Professionnelle : CRM & fidélisation client – optimiser la relation client et booster la récurrence d’achat
Centre de formation certifié Qualiopi – Formation éligible au financement CSF
À propos de la formation
Objectifs
À l'issue de cette formation, les participants seront en mesure de :
- Comprendre les enjeux de la fidélisation client dans une logique B2B
- Maîtriser les fonctionnalités clés d’un CRM pour suivre le cycle de vie client
- Segmenter sa base clients pour mieux personnaliser les actions marketing et commerciales
- Mettre en place des scénarios d’automatisation et des campagnes de rétention
- Mesurer l’efficacité des actions de fidélisation à l’aide d’indicateurs précis
Contenu de la formation
Module 1
Fondamentaux de la fidélisation client : Différence entre satisfaction et fidélité. Coût d’acquisition vs. coût de rétention. L’impact de la fidélisation sur la croissance d’une entreprise
Module 2
Introduction aux outils CRM : Panorama des solutions : HubSpot, Zoho, Salesforce, Pipedrive. Organisation des données clients : fiches contacts, historiques, scoring. Automatisations de tâches commerciales et marketing
Module 3
Stratégies de fidélisation : Programmes de fidélité B2B (points, offres exclusives, services personnalisés). Actions de suivi post-achat et relances intelligentes. Mise en place de feedback client et mesure de satisfaction (NPS, CSAT…)
Module 4
Automatisation et segmentation : Scénarios automatisés pour l’onboarding, l’upsell, la réactivation. Segmentation dynamique selon le comportement et la valeur client. Email marketing personnalisé et SMS automatisés
Module 5
Pilotage et optimisation : KPIs à suivre : taux de réachat, churn rate, CLV, ROI des campagnes. Tableaux de bord CRM pour piloter l’activité. Analyse des performances et amélioration continue
Méthodologie
- En intra-entreprise : personnalisée selon les rythmes de travail et outils de l’équipe
- En inter-entreprises : approche individuelle, adaptable à tout poste
Approche :
- Cas pratiques : simulations et mise en œuvre d’actions de fidélisation dans un CRM réel
- Exemples concrets B2B : stratégie adaptée aux cycles de vente longs et paniers élevés
- Accompagnement individuel : chaque participant travaille sur sa propre base clients
- Supports interactifs : fiches outils, templates d’emails, checklist de suivi client
Certification & reconnaissance
- Attestation officielle remise à chaque participant
- Formation éligible à une prise en charge jusqu’à 70 % via le Contrat Spécial de Formation (CSF)
- Organisme de formation certifié Qualiopi, garantissant la qualité et la conformité des prestations
Public Cible
- Responsables CRM / Relation client
- Responsables commerciaux ou marketing
- Chargés de compte / Customer Success Manager
- Dirigeants de PME souhaitant structurer leur base client et augmenter leur taux de réachat
Avantages
- Renforcement de la relation client à long terme
- Meilleure connaissance client = proposition de valeur sur mesure
- Optimisation des ressources marketing via des campagnes plus ciblées
- Réduction du taux d’attrition et augmentation du panier moyen
- Mise en place d’un pilotage orienté données
Formation éligible au financement
jusqu’à 70% de finacement via les contrats spéciaux de formation (CSF),
si intégrée à votre plan de formation
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